Piep, piep, Urteil: Wie ein Satz in einer Service-Mail vor Gericht landete

Wenn ein Produkt einen Mangel hat, ist für die Gewährleistung der Händler zuständig, nicht der Hersteller. Das hat das Landgericht Ingolstadt jetzt in einem Verfahren gegen den Betreiber des MediaMarkt-Onlineshops deutlich gemacht. Für alle, die im Verkauf oder Kundenservice arbeiten, steckt darin eine wichtige Lektion: Schon eine einzige falsch formulierte E-Mail kann rechtliche Folgen haben.

Ein piepender Kühlschrank und eine folgenreiche E-Mail

Der Fall beginnt ganz alltäglich. Ein Kunde hatte im Onlineshop von MediaMarkt eine Kühl-Gefrier-Kombination gekauft. Das Problem: Der Türalarm piepte auch bei geschlossener Tür und ließ sich nicht abschalten. Der Kunde wandte sich an den Kundenservice.

Die Antwort: Er solle seine „Garantie-/Gewährleistungsansprüche“ direkt beim Hersteller geltend machen. Eine Formulierung, wie sie in vielen Textbausteinen stehen könnte. Genau dieser Satz landete aber vor Gericht.

Geklagt hat der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) gegen die MMS E-Commerce GmbH, die den Onlineshop mediamarkt.de betreibt. Das Urteil der 1. Kammer für Handelssachen am Landgericht Ingolstadt stammt vom 24.07.2026 (Aktenzeichen 1 HK O 1352/25). Bekannt gemacht hat es der vzbv am 08.10.2026.

Was das Landgericht Ingolstadt entschieden hat – und was nicht

Das Gericht stufte die E-Mail als irreführend ein. Sie erweckte den Eindruck, der Händler sei für den Mangel nicht zuständig, und widersprach damit objektiv der Rechtslage. Jana Brockfeld aus dem Team Rechtsdurchsetzung des vzbv bringt es auf den Punkt:

„Die Rechtslage ist eindeutig: Für Produktmängel haftet der Verkäufer als Vertragspartner des Käufers.“

Bemerkenswert ist ein Detail: Der Kunde ließ sich gar nicht abschrecken. Er verfolgte seine Ansprüche weiter gegenüber MediaMarkt. Trotzdem lag laut Gericht eine Irreführung vor, wie unter anderem neuhandeln berichtet. Es kommt also nicht darauf an, ob die falsche Auskunft tatsächlich Schaden anrichtet. Schon die Aussage selbst reicht.

Wichtig ist aber auch, was das Urteil nicht sagt:

• Es betrifft den Betreiber des Onlineshops und diese konkrete Formulierung sowie gleichartige Fälle, nicht pauschal jede Kommunikation von MediaMarkt.
• Es verbietet nicht, den Herstellerservice einzuschalten. Das bleibt im Einvernehmen mit dem Kunden erlaubt.
• Ein Hinweis auf den Hersteller darf aber nicht so klingen, als könne man die Gewährleistung nur dort geltend machen.

Laut einem Bericht von netz-trends stellt die eigene Hilfeseite des Shops die Rechtslage übrigens korrekt dar: 24 Monate Gewährleistung beim Verkäufer, die Herstellergarantie ist freiwillig. MediaMarkt soll von einem Einzelfall gesprochen und argumentiert haben, der Weg über den Hersteller sei schneller. Das zeigt: Selbst wenn die offiziellen Informationen stimmen, kann eine einzelne Antwort im Service danebenliegen.

Gewährleistung oder Garantie: der Unterschied, den du im Verkauf kennen musst

Der Fall zeigt, wie leicht zwei Begriffe durcheinandergeraten, die rechtlich völlig verschieden sind. Gerade die Kombination „Garantie-/Gewährleistungsansprüche“ in der beanstandeten E-Mail verwischt diese Grenze.

Die Faustregel für dich: Wer verkauft hat, ist für Mängel verantwortlich. Eine Herstellergarantie kann ein zusätzlicher Weg für Kunden sein, ersetzt aber nicht die Gewährleistung des Händlers.

So beantwortest du Reklamationen richtig: Tipps für Vertrieb und Kundenservice

Für die Praxis lassen sich aus dem Urteil einige klare Regeln ableiten. Sie gelten im Onlinehandel genauso wie am Telefon oder im Laden:

1. Textbausteine prüfen: Schau dir Standard-Antworten auf Reklamationen genau an. Klingt irgendwo durch, dass ihr nicht zuständig seid? Dann muss die Formulierung angepasst werden.
2. Begriffe sauber trennen: Schreib nicht „Garantie/Gewährleistung“ in einem Atemzug. Benenne klar, was gemeint ist.
3. Zuständigkeit klar machen: Signalisiere, dass du als Verkäufer Ansprechpartner bleibst, zum Beispiel: „Wir kümmern uns um deinen Fall.“
4. Hersteller nur als Option anbieten: Wenn der Weg über den Hersteller schneller sein könnte, darfst du ihn vorschlagen, aber als Angebot und nicht als einzige Möglichkeit.
5. Hilfeseite und Service abgleichen: Was auf der Website steht, muss auch in E-Mails und Gesprächen gelten.
6. Team schulen: Alle, die Kundenanfragen beantworten, sollten den Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie kennen.

Eine souveräne Reklamationsbearbeitung schützt nicht nur vor Ärger mit Verbraucherschützern. Sie entscheidet auch darüber, ob Kunden wiederkommen. Gesprächsführung und Verkaufstechnik sind deshalb Kernkompetenzen, etwa in der Weiterbildung zum Fachmann für Vertriebsmanagement (m/w/d). Wer vor allem im Onlinehandel arbeitet, beschäftigt sich als Digital Sales Manager (m/w/d) mit digitaler Kommunikation und E-Commerce, also genau mit dem Feld, in dem dieser Fall spielt.

Wie es weitergeht und was das für den Onlinehandel bedeutet

Das Urteil ist noch nicht rechtskräftig. Laut netz-trends ist eine Berufung zum Oberlandesgericht München möglich. Ob MediaMarkt diesen Weg geht, ist offen.

Unabhängig davon ist die Botschaft für den Handel klar: Rechtliche Risiken stecken nicht nur in Werbeanzeigen oder AGB, sondern auch im Alltag des Kundenservice. Die Entscheidung stützt sich auf das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG). Dieses Gesetz spielt auch bei Shop-Texten und Werbung eine Rolle. Wer im Marketing arbeitet, begegnet Themen wie Medienrecht und E-Commerce zum Beispiel in der Weiterbildung zum Online Marketing Manager (m/w/d).

Für dich heißt das: Wenn du im Verkauf oder Service arbeitest oder dorthin wechseln willst, lohnt sich ein kritischer Blick auf jede Formulierung, die an Kunden geht.

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